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中國鐵路廣州局集團有限公司上線“廣東民聲熱線”

時間 : 2020-01-08 09:13:48 來源 : 廣東民聲熱線網 【字體: 【打印】

  上線單位:中國鐵路廣州局集團有限公司

  地點:廣東廣播中心三層國際會議廳

  主持:唐 琳

  時間:2020年1月7日11:30

  上線嘉賓:

  張 哲 廣鐵集團有限公司客運部主任

  黃錦波 廣鐵集團有限公司客票管理所副所長

  丁貴香 廣鐵集團有限公司客服中心副主任

  廖明聰 廣鐵集團有限公司客運部客管科高級工程師

  【評議團】廣東省政協常委孫平、中山大學管理學院特聘講師孫玲玲、廣東民聲熱線記者唐夢圓、陳紅艷

  【媒體觀察團】南方日報、羊城晚報、廣州日報、南方都市報、新快報、信息時報、廣東廣播電視臺

  主持人:傾聽你的呼聲,凝聚改變的力量,這里是中共廣東省直屬機關工作委員會和廣東廣播電視臺聯合主辦的廣東民聲熱線,我是主持人唐琳。

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  1月10號,2020年春運將正式拉開帷幕。廣東民聲熱線特別策劃了2020年春運特別節目《南來北往回家路》,在接下來的三期節目中,我們將共同聚焦春運回家路。今天(1月7日)來到演播廳的單位是中國鐵路廣州局集團有限公司,也就是我們熟悉的廣鐵集團,帶隊領導是廣鐵集團客運部主任張哲,歡迎您和您的同事。現場特約評議團成員有:廣東省政協常委孫平、中山大學管理學院特聘講師孫玲玲、廣東民聲熱線記者唐夢圓、陳紅艷。

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  節目直播過程中,我們的熱線電話020-36235999會同時在線,如果你在買票時遇到困難,或者在鐵路便民、車站服務、春運出行大交通方面有問題想要咨詢、投訴,現在就可以撥打廣東民聲熱線020-36235999。廣鐵集團的領導將在節目中為您提供幫助。

  【間奏——民聲發布】

  主持人:節目一開始,我們首先要進入的是“民聲發布”環節,廣鐵集團有哪些權威信息要發布呢?下面把時間交給廣鐵集團。

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  張哲:各位觀眾朋友:

  大家好!

  2020年春運,自今年1月10日到2月18日結束,為期40天。今年我們廣東省內鐵路預計發送旅客4400萬人,同比增加499.1萬人,增長12.8%。廣東省日均開行客人1193對,同比增加176.5對。安排出省列車649對,同比增加43對,增幅7.1%。其中高速448對,同比增加48對,增幅12%;普速201對,主要方向能力情況方面,成渝方向共安排85對,同比增加13對。其中高速55對,同比增加15對;普速30對,同比減少2對。武漢方向共安排62對,同比增加6對。其中高速43對,同比增加9對。普速19對,同比減少3對。湖南方向共安排120對,同比增加7對。其中高速80對,同比增加8對。普速40對,同比減少1對。

  廣東省內穗深、梅汕線梅州西至潮汕段首次投入春運,分別開行25.5對、21對,方便了省內旅客出行。同時,成貴客專、黔常線、京港高速商合段開通運營,使廣東省往成渝、合肥阜陽、湖南等方向運輸能力進一步提升,其中廣東往成渝方向開行85對,同比增加13對;往合肥、阜陽方向開行15對,同比增加2對;往湖南方向開行120對,同比增加7對。此外,隨著新線的開通,2020年春運廣東省首次開行通達阜陽、淮南、德陽、宜賓、畢節等城市的動車組列車,首次通達南通等城市的普通列車、通大性進一步提高。

  今年春運加大夜間高鐵的開行力度,全集團共安排112對,其中廣東省開行101對,占比90.2%。與2019年春運相比,2020年春運在南廣、深湛、杭深線新增開行夜間高鐵、開行對數分別為4對、6對、8對。同時,加大了往京廣高速、貴廣客專線等熱門方向的夜間高鐵開行力度,京廣高速線開行46對,同比增加20對,增幅76.9%;貴廣客專開行24對,同比增加4對,增幅20%。

  今年的春運為了實現“讓旅客體驗更美好”的工作目標,廣鐵集團堅持以人民為中心的發展理念,滿足廣大人民群眾日益增長的美好生活需要為導向,圍繞“抓重點、補短板、促創新”三個方面將推出20項便民利民服務措施,為旅客打造高質量、有亮點的“廣鐵U彩”旅途。通過開展客服設備整治、搭建雨棚設置公共休閑座椅、增加自助制證機、更換普速列車臥具有品等在設備保障上“助力”;通過擴大電子客票實施范圍、全面實施候補購票、優化學生旅客換票方式,優化老年人和兒童互聯網購票配票策略、實現電子支付全覆蓋等方面在購票體驗上“發力”;通過穩步推進城際掃碼乘車、暢通進站候乘通道、進一步推廣公海鐵聯運、在廣州南站北區地面層新建停車場、設置為快速接客區等方面在暢通出行上“省力”;通過鞏固站車“廁所革命”成果、保障“四區一室”服務到位、推廣智能信息服務、提供客服中心接聽能力、拓展服務臺咨詢服務等方面在便民服務上“用力”。

  借此機會,衷心感謝廣大旅客朋友們一直以來對我們廣鐵工作的理解和支持。我們也會持續在改善服務環境方面加大力度,努力讓我們廣大旅客有更好的出行體驗。謝謝大家!

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  主持人:感謝張主任的發布。近年來,交通基礎設施建設的飛速發展,讓春運的旅途變得更加順暢。各類運輸方式單兵突進,綜合交通的運輸效率也迅速提高。不過,一些困擾春運交通的頑疾問題也亟待解決,如何提速“大交通”,破解“春運難”成為我們接下來的三期春運特別節目一個需要共同關注的主題。春運即將開始,接下來每天會有數以萬計的返鄉大軍匯聚在廣州南站,尤其是節后,返鄉大軍回城,將從這里搭乘不同的交通工具回到各自的住所。那么作為中轉點,廣州南站的轉乘設計是否合理和人性化呢?記者親歷現場,發現換乘有點兒懵,價格有點兒狠。

  【播放短片】(短片略)

  主持人:我們的記者采訪發現了好幾個問題,我們一個一個來解決。廣東民聲熱線記者唐夢圓。

  唐夢圓:我們查了一下微巴出行是微巴旗下的APP,但是卻是“廣鐵U彩”的工作人員服務,請問您覺得是不是有一定的問題?

  張哲:微巴出行在我們內部有一個推廣平臺,對于它的價格是我們市場環境下定的,下一步我們根據具體的情況跟地方政府溝通,跟這個企業進行進一步的溝通。尤其是服務方面,其實廣州南站的換乘很方便,旅客出站以后,地鐵以及其他的公交、巴士、包括打的都非常方便。剛才講到一些標識不清,我們廣州南站在前兩年,尤其是2017年到2019年在標識方面做了很多的投入。

  唐夢圓:張主任,我們是否能夠回應一下第一個問題,111.5元,公里數只有21公里,這個價格為什么會高出市場價格的2-3倍?

  張哲:這個問題是一個市場問題,我們不太了解價格問題。

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  唐夢圓:為什么廣鐵的客服推?雖然微巴出行是一個應用平臺,但是你們員工推的話,對于夜間的旅客來說會更加信任,選擇由你們客服推廣的平臺,這個平臺推出的價格,您覺得是不是有一定的問題?

  張哲:關于價格問題我不專業,對于價格問題不好做評論。但是作為站內的服務來說,我覺得我們自己的客服在這一塊要站在旅客的角度,真正為旅客著想,把旅客服務做到位。這一塊的問題我們也會跟地方政府的主管部門進一步溝通聯系,看看這個問題怎么樣給我們旅客一個更滿意的解釋。

  唐夢圓:網約車價格自從以前第三方平臺出了問題以后,網約車價格是受到監控的,比如說我們今天發現的問題顯然不符合市場調節的價格,而且按照規定,這應該是按照里程數來進行計算,而不應該是一口價。

  張哲:沒錯。

  唐夢圓:另外一個問題就是您剛才所說的廣州南站標識的問題,兩三年前我們也提過標識問題。當時因為廣告牌太多,大家看不到標識。但是因為廣州南站廣場真的非常大,您出了到達口以后在一個主廣場上,我們很難看到比較明晰的指引,這個方面怎么考慮呢?

  張哲:廣州南站從2017、2018年開始在站內標識方面確實做了很大的投入,從一樓剛開始的信息導航到遍布整個車站所有標識系統都做了徹底全面系統的改善。應該說現在從旅客進站也好包括旅客到達出站,我們感覺各種標識是十分清晰。有個別的旅客因為來廣州南站時間比較短,對一些標識不太熟悉,尤其是網約車的標識問題,在之前,我們的標識系統里面也考慮了這個問題。所以在有一些地方還是有。但是關于標識不清晰的問題站在個別不同旅客的角度,他們對于標識的認知度不一樣,有很多旅客都覺得這兩年廣州南站的標識確實改善了很多。但是有個別標識不清晰的的問題我們也會在下一步工作當中進一步調研,站在旅客的角度到現場看一看,站在旅客的角度看看哪些標識不清晰,站在旅客的角度為他們考慮,下一步進一步補強。

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  唐夢圓:我們是否可以放大一點或者是用不同的顏色標識清晰區。因為我們最大的問題就是旅客從高鐵站一出來進入的主廣場他找不到標識牌,而不是主廣場的輔道上,我能看到輔道上每隔20米有一個標識牌,但是旅客出來是主廣場,不是輔道。

  張哲:其實每個地方都有標識指引,我們做標識最主要是東西南北的指引,旅客出站以后可以看到這些指引和標識。下一步的區域如果有不清晰的地方會進一步完善。

  主持人:作為一名乘客我也有去過廣州南站乘車和接親朋好友的體驗。確實很懵圈。剛才微巴出行是我們“廣鐵U彩”唯一的一個品牌?

  唐夢圓:這個品牌說實話,您說到它只是第三方的平臺我不太同意。因為其他所有的平臺都是要去指定的地方乘客走出去坐網約車,但是只有這個品牌,它是司機可以走進站臺接客,而且車分明比其他的網約車走得更近,只需要乘客走一分鐘。這個價格您要他們考慮,但是便利和便捷性是其他網約車品牌達不到的。

  主持人:這個品牌可以給市民提供接駁的方便,但是很少人可以享受這種便利,因為它的價格比市場高一到兩倍,我們請評論員孫平教授談一下對這個事情的看法。

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  孫平:廣州南站的壓力很大,因為春運馬上開始了,鐵路部門壓力很大,貢獻也很大,我們可以感受。高鐵的硬件沒有問題,但是對于軟件是有詬病的。拿我來講,前一段時間從進到車站到上車要五關。進去先要刷臉或者是身份證,然后安檢,然后取票,然后進站臺上車,這五個關口都是要排長隊,我覺得其實沒有必要。怎么坐一個火車那么復雜?而且不同的地方用不同的方式。第一步先用身份證,到了站臺的環節需要用票,但是又讓我們掏身份證。到了車上又要用票,所以來回倒來回倒,我就覺得我們鐵路的管理,其實太復雜了。雖然你們現在硬件設施上去了,但是我覺得這個軟件離老百姓的期望確實還有很大的距離。馬上要春運了,你看你從五個地方要排隊,這個過程你們有沒有考慮到群眾感受?這是第一個問題。

  第二個問題。出站標識的問題,出站確實標識不清。我前一段時間從廣西回來,那個網約車沒有接到我,說他進不來,當時在廣州南站的西門。我想去找地鐵,又找不到地鐵的標識。但是在那里等了半個小時,有十幾個拉客仔問我去哪里?然后旁邊有一個自動售票,那些拉客仔幾乎把買票的人都圍起來了。我說你們這個不都是清場管理的,一般的閑人不能進來,怎么在出來的這個區域幾乎沒有人管。后來我看了廣鐵的硬件設施,是有兩個人把門,沒有一個硬件設施隔離。當時是晚上11點多鐘,有很多拉客仔,我也問過鐵路部門相關負責人,為什么那里沒有人管,他說外圍是廣州市管。不說外圍,就說場子里面還是這樣的情況,春運以后你們的批評意見會更多。

  我希望張主任你還是多聽聽群眾的呼聲,你覺得你們做得很不錯了,但是站在老百姓的角度還有很大的距離。希望你們鐵路部門多聽聽大家的意見。我們的目的也是促進你們工作的改善,不是說你們做得都不行。應該說比過去有很大的改進了,但是也希望軟件方面再上新的臺階。

  張哲:我們也非常愿意傾聽各方的意見,不斷改善我們的服務。

  主持人:好的。你正在收聽收看的是廣東“民聲熱線”,今天上線的單位是廣鐵集團,如果你有問題想反映,歡迎現在就撥打我們的熱線電話02036235999。同時你也可以打開微信搜索廣東民聲熱線,在小程序里投訴、報料。

  主持人:為方便殘障旅客乘坐火車出行,鐵路部門在2012年出臺并實施了殘疾人預留票制度,要求每趟旅客列車預留一定數量的殘疾人旅客專用票額,購票時間為預售之日起至始發站列車開車前24小時。前不久,有視障人士向記者反映,他們在購買殘疾人預留票時遭遇了指引不清晰、服務態度差等問題。來看記者的調查:

  【播放短片】(短片略)

  主持人:我們的殘障人士在購票的時候這么多不方便,記者陳紅艷有什么問?

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  陳紅艷:我剛剛查了一下數據,廣州殘障的數量是52萬,這絕對不是小數字。大家可以想象一下,在春運期間,即使我們健全人去到廣州火車站去購買火車票都是不太容易的一件事情,何況是殘障人士。我在廣州火車站售票大廳沒有看到任何殘障人士的售票指引,比如說有軍人的優先窗口,但是沒有說殘障人士應該去哪里買票。人工買票先讓他去無障礙通道買,結果無障礙只服務肢體殘疾,視障人士又要去另外一個窗口,這是否增加了殘障人士購票的困難,張主任,您對于這個問題怎么看?

  張哲:我們鐵路對于老弱病殘孕重點旅客有一個無障礙售票窗口,是為無殘障人士服務的,而且也提供優先購票和優先進站的服務,而且也設置了“廣鐵U彩”服務,對于老弱病殘孕旅客提供優先購票優先進站的服務。而且愛心候車室有愛心專區。

  主持人:我們記者問的是視障人士去排隊排到殘障窗口被告知要去另外一個窗口?

  張哲:我先說一下我們鐵路為殘障人士提供的服務。提到的這些問題對于老弱病殘孕重點旅客我們鐵路有12306預約服務的。剛才說到的問題,因為平時殘障人士來現場票的并不多,所以服務這部分的工作人員去其他窗口幫忙,有需要按鈴我們的工作人員就會進行服務。但是片子里面我們承認我們的工作人員服務態度有一點點不耐煩的問題。

  陳紅艷:服務是一個問題,第二是對講機外面講里面聽不到,所以給視障人士造成了很大的困擾。

  張哲:我們從硬件方面以及軟件方面服務態度方面我們確實需要持續的改善。

  主持人:剛才看短片我心里有一點疑惑。對于我們來說享受互聯網訂票或者是電話訂票很方便。那么我們在設計殘障人士購票的時候是否要更加考慮這個群體的特殊性,他們身體不方便去到現場,為什么他們只能去現場購票而且要到始發車站去購買

  張哲:這個我們會向上反映,今年我們電子票以后購票更加方便,幾乎都可以在網上訂票,身份證可以自行進站。有這些問題我們也向上反映。

  陳紅艷:這的確是很多殘障人士在反映的問題。現在到窗口也不是他本人去,因為購票障礙太麻煩了,都是朋友或者是家里人代買,那既然這樣的話,是否可以繼續增加便利的程度?在網上可以直接搶票或者是電話預定?這樣更加方便殘障人士呢?

  主持人:我們在設計上是不是要更加多的考慮方便殘障人士呢?我們聽聽評論員孫玲玲對于這個事情怎么看?

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  孫玲玲:我們國家近幾年特別重視提升殘障人士的關愛度。廣鐵在2012年就提出了,其實就已經關注到殘障人士這個部分。但是我們問題在哪里?挑戰就是怎么樣服務好他們?從服務的角度來講,應該從三個角度:第一個部分就是硬件,硬件方面,我們普通的乘客已經感受到了,比較方便、快捷、環境都不錯。那么對于我們來講,比如說對殘障人士的服務,在設施方面,我們是否對他們再提供一些便捷安全以及銜接障礙的通常以及盲文服務等等,我們可以設置一些殘障人士的服務中心。比如說在歐洲發達國家,他們殘障人士服務中心放得很明顯的位置,指引這個部分,我們更需要清晰了,從易懂易看方面,廣州南站還是要提升。剛才我們孫老師講的,就是軟件服務管理,你怎么知道你的員工服務態度不夠好?怎么了解?一定要等到投訴嗎?等到投訴的時候背后有多少抱怨你聽不到,我們通過什么樣的方式能夠得到我們客戶的反饋呢?我們有沒有這樣反饋的渠道呢?特別是我們剛才聽到了我們的張主任,您說的我們有這么多好的設施,可是真的,我們真不知道。我們怎么去建立這些信息對稱的渠道?要讓旅客了解。

  最重要一點就是人員的服務態度。憑我本人講,我做服務做了將近20年了。鐵路的服務相對來說還是比較滯后一些,現在醫療服務都已經上來了。一個是服務意識,特別是對這些殘障人士,他們首先是需要有尊嚴,第二他們真的很希望自食其力能夠自主,但是他們還有一點是需要幫助。所以在服務意識這一塊我們要加強人文關懷。當然我們也要人文關懷我們的員工。第二個部分就是如果真的要服務殘障,我們一定要在技術方面有很大的支持,比如說對于輪椅的患者這些人士,引導服務,推行服務等等都是需要培訓的,對于行動不便的,我們餐服服務、伴隨服務以及安檢服務等等。視障也是一樣,行進引導、上下樓梯引導以及狹窄道的引導,包括進了我們高鐵以后,洗手間怎么用等等,對于我們來講有很大的空間需要提升。

  真的作為廣東人來講,我已經對目前我們整個的服務提升來講,肯定有進步,也是可喜,環境也好、設備也好,我們點贊!感謝。

  主持人:請張主任對我們評論員進行回應一下。聽說殘障人士的購票問題在互聯網上解決了,是有這么回事嗎?

  張哲:今年我們推行電子票以后,最大的便利就是我們以前學生票以及殘疾人的票包括殘障群體,以前我們買票以后需要通過窗口。現在通過網上核驗或者是車站的窗口殘障證和學生證核驗以后直接通過二代身份證就可以直接進站,方便了旅客的出行。

  陳紅艷:您說的是乘車環節,我們講的是購票環節。

  張哲:購票環節我們也會積極向上反映這些問題。感謝大家給我們提出的好建議和意見,對我們改善工作為有好處,下一步我們會逐步進行完善。

  主持人:一個小小的窗口和車站反映的就是我們這個城市和國家對于殘障人士的關懷,人性化的方面。是我們絕對不可以忽視的。您在收聽收看的是廣東“民聲熱線”,今天上線的單位是廣鐵集團,如果你有問題想反映,歡迎現在就撥打我們的熱線電話02036235999,同時你也可以打開微信搜索廣東民聲熱線,在小程序里投訴、報料。

  廣鐵集團公司上線,你最想問什么問題呢?我們擬出了10個民生話題,關注我們的微信公眾號“686新聞工廠”即可參與投票,選出你最關心的話題,上線單位的領導將在節目中親自作出權威解答。“民聲十問”期待您的參與。

  第一個問題:今年春運,廣鐵管轄范圍內21條高鐵和城際線路205個車站都已開始實施電子客票業務。旅客可以在12306網站和手機APP上購買電子客票,鐵路運輸企業不再出具紙質車票。那么,使用電子客票后乘客的反映如何呢?記者在廣州南站隨機采訪了一些乘客,先來看一個短片:

  播放短片(略)

  主持人:看來我們很多乘客他們過去習慣了使用紙質車票,一下子沒有轉換過來,擔心電子客票會出現什么問題,還是要排隊打印紙質車票,這樣才覺得更加放心。我們鐵路部門對于乘客有什么樣的提示或者是建議呢?

  張哲:這個問題我們同事廖明聰來回答一下。

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  廖明聰:電子客票我來簡單介紹一下。大家今天對于電子客票的關注比較多。動車組205個車站已經實施電子客票了,我們旅客在購票、進站乘車以及退票改簽和之前相比有什么變化?我這里簡單介紹一下。一是在購票環節,跟之前的流程上并沒有太多的變化。它可以通過12306的網站、我們手機APP以及實施電子客票的售票窗口、自動售票機以及代售點都可以使用我們的電子客票。我們鐵路部門不出具這個紙質車票,但是會提供電子客票單和報銷單,都具有紙質車票的信息,這是第一個變化。

  第二個變化:進站乘車的變化。首先如果旅客在12306網站注冊了用戶,并且通過了手機APP的人臉核驗的旅客,購票后它可以通過我們手機APP生成的手機動態二維碼,可以自助刷碼進出站,這也是我們實施電子口客票比較大的變化。

  第三個變化:實施電子客票后通過設備的改造增加可自動識別的變化。居民身分證以及外國人永久居留身份證、港澳臺居民身份證、臺灣居民來往內地的身份證以及護照等6種證件,使用這六種證件都可以通過自助進站閘機進站就可以,這也是電子客票后的設備改進。

  主持人:確實很方便。那身份證丟了怎么辦?

  廖明聰:身份證丟失的話,可以到我們車站窗口,如果二代身份證可以到車站窗口或者是派出所辦臨時身份證明,持臨時身份證明進出站就可以。今年春運為了方便辦理旅客進出站我們在廣東省的火車站增加了27臺自動制證機,旅客只需要在這些機器上輸入自己的身分證號碼以及拍照就可以取臨時身份證明,憑臨時身份證明進出站。

  主持人:臨時身份證明辦取的時間長嗎?

  廖明聰:一分鐘左右。

  主持人:那確實很方便。

  廖明聰:確實很方便。我們在電子客票實施以后,在進站乘車的環節跟之前有一些變化的,就是剛才張主任介紹到的就是我們的學生票以及殘疾軍人,符合購買學生票和殘疾軍人票的旅客只要乘車前到窗口辦理一次身份核驗,把本人的居民身份證和他的學生優惠卡以及殘疾人優惠卡核驗綁定以后,他可以在網上購票,購票以后就可以持本人二代身份證通過自助閘機進出站,跟之前相比必須通過人工進出站不一樣。

  退票改簽方面,在12306注冊用戶以及通過人臉的用戶,他使用電子支付購買的電子客票,不管在車站窗口還是在互聯網上購買的電子客票,都可以通過我們的12306網站去辦理退票改簽。也就是說不像現在,如果你在車站窗口買的票就必須到我窗口來辦理退票改簽,以后足不出戶變更行程也可以在網上辦理退票改簽,這也是電子客票給旅客的大便利。

  主持人:謝謝。十問里面還有一個問題就是近年來,“回家過年”的傳統正在悄然發生變化,“反向過年”的新風潮逐漸流行起來。2019年春節期間,北上廣深4個一線城市中,廣州成為“反向過年”最熱門城市。這兩天,由廣東省文化和旅游廳、廣東廣播電視臺聯合主辦的“請到廣東過大年——全國廣電融媒體南粵行”活動正在火熱進行。在此想問一下廣鐵負責人,從目前售出的車票信息統計來看,今年“反向過年”的情況如何?

  張哲:這個問題由我的同事黃錦波來回答。

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  黃錦波:近年來隨著全國綜合交通運輸效率的提高,特別是最后一公里交通問題的逐步解決。“反向過年”情況逐步形成了。我們通過對外省在節前到達廣東省火車票的預售情況進行分析可以知道。咱們截止到目前為止,節前外省到達廣東省的火車票發售167.3萬張,相比去年增長21.9萬張,增幅11.5%,其中湖南、湖北、廣西、福建、河南五省的增量達到了16.4萬張,占總增量的75%,即四分之三。甘肅、吉林增幅較往年50%增幅,外省售出到達廣東省的售票數據來分析,我們“反向過年”的風潮已經開始流行起來了。

  主持人:回答這個問題是廣鐵集團客票管理所副所長黃錦波。今天(1月7日)的廣東“民聲熱線”節目到此就結束了,感謝你的支持,感謝廣鐵集團、特約觀察團以及媒體觀察團的嘉賓。錯過我們直播的朋友可以下載觸電新聞app,訂閱“686新聞工廠”回看節目視頻。另外,,你也可以收看明天(1月8日)中午11:30在廣東電視新聞頻道播出的濃縮版節目。本周五(1月10日),我們將繼續春運專題節目《南來北往回家路》,上線的是廣東省機場管理局,歡迎提供新聞線索。

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